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お客様本位の業務運営方針

お客様本位の業務運営方針

株式会社ヤマザキ保険事業部

株式会社ヤマザキ保険事業部は、保険代理店としての業務を通じて山崎製パンおよびグループ企業の財産の保全ならびに従業員とその家族の経済的・精神的な安定とゆとりある生活設計に貢献するため、最適の保険商品を設計・提案いたします。知恵と知識によって社会的要請と顧客ニーズの変化を的確に捉え、新しい価値と新しい需要を創造すべく「安心と信頼の提供」を追求してお客様のご満足とグループ全体の発展を通して社会へ貢献することを使命として、ここに「お客様本位の業務運営方針」を制定いたします。

お客様本位の業務運営の実践（金融庁原則1、3、4）
- 保険のプロフェッショナルとして培ってきた専門性の高い知識・経験・ノウハウを生かして、企業活動を取り巻くリスクへの対応策からお客様ひとりひとりの生活設計に至るまで、「総合リスクコンサルタント事業」としてお客様に「安心と信頼」を提供いたします。
- お客様本位の業務運営を実践するため「法令遵守」「顧客保護」の内部管理体制を整備し、モニタリングスケジュールに沿って適宜検証を行い、毎年内部監査を実施してガバナンス体制の強化に努めます。
- 各募集人が自己点検チェックリストを基に各自の業務遂行状況を点検して、業務品質とサービス品質の向上に努めます。
真に価値ある商品と最高のサービスの提供（金融庁原則2、5、6）
- お客様の立場に立った契約内容の確認と、各種リスクを想定した分かりやすくきめ細かな提案を実施いたします。
- 事故・トラブル時には迅速かつ親身で丁寧な対応に努め、オンラインを活用した迅速な初動対応と保険会社との連携を密にした親切丁寧な対応を徹底します。
- お客様の状況（知識・経験・家族構成等）を総合的に勘案して最適の保険商品・サービスをご選択いただけるよう、お客様に重要な情報を分かりやすく丁寧に説明して、ルールに則った適切な保険募集を実施いたします。備えるべきリスクや必要な補償についてお客様との対話を通じてご意向を把握し、そのご意向に沿った商品を提案いたします。
- 特に高齢のお客様に対してはより分かりやすい言葉で丁寧なご案内に努め、お客様の理解度を確認しながらきめ細かな対応をいたします。
- ご契約後も契約の適切な管理とフォローを行い、お客様の「万が一」に備える万全のサービス体制を構築してまいります。
知恵と知識に基づく変化への挑戦による、新しい価値と新しい需要の創造（金融庁原則6）
- 自動車保険を始めとした各種保険への団体割引の適用で、福利厚生制度の保険を通して大きなメリットを提供いたします。また、関連グループ企業にも各種保険の団体割引を適用して、山崎製パングループ全体の福利厚生に貢献してまいります。
- ご退職後のＯＢ団体への移行や、ご本人だけでなく同居のご家族への団体割引の適用等を通して、お客様との家族ぐるみの末永い信頼関係を構築してまいります。
- ホームページを活用して、お役立ち情報の発信と利便性の向上を進めてまいります。
- 出張所長制度の充実を推進するとともに、各種研修を通してレベルアップに努めます。
変化に対応するOur missionとMy missionの追求（金融庁原則2、7）
- 変化する社会や顧客の変化に対応して、Our missionだけでなく各自がMy missionを追求してお客様が求める価値の実現に向けて取り組んでまいります。
- オンライン化に代表される様々な業務習慣の変化を取り入れて活用できる体制を整備して、お客様の利便性を追求してまいります。
- 万が一の事故時には迅速な初動対応とお客様視点での親身で丁寧なフォローにより、お客様に寄り添ったきめ細かな対応に努めます。
- お客様を取り巻くリスク環境にプロとしての知見を発揮してお客様が気付いていないリスクやニーズを先回りして把握、的確な提案でリスクをマネジメントして、事故・災害の未然防止や被害の抑制に貢献いたします。
- 「お客様の声」を真摯に受け止め、誠実・迅速かつ適切に対応するとともに全社で共有、社会的要請やお客様の価値観の変化を敏感に取り入れて業務品質とサービス品質の向上に生かしてまいります。
活力ある職場づくりと人材の育成（金融庁原則7）
- MISSIONに取り組む原動力であるPASSIONを高め、ACTIONにつなげて組織を活性化して、活力ある職場づくりを目指します。
- 各種研修制度を通して従業員の向上心と責任感を育み、社会の要請とお客様の変化に対応できる人材を育成してまいります。
- 「法令遵守」「顧客保護」の意識を全員に徹底するため、定期的にコンプラインス研修を行い人材の育成に努めます。
- 「お客様本位の業務運営方針」に係る成果指標（ＫＰＩ）を社内で共有し、日常業務や制度・仕組みなどの改善につながる取り組みを通して「お客様の声」が経営活動に生かされる体制を構築してまいります。

「お客様本位の業務運営方針」に係る成果指標（ＫＰＩ）

当社は「お客様の声」を経営活動に生かす仕組みの一環として、「お客様本位の業務運営方針」の実効性を検証して具体的なアクションプランに結び付ける成果指標（ＫＰＩ）を定めます。内容の分析を保険会社と共有して、業務品質とサービス品質の向上につなげてまいります。

自動車保険契約更改率　
【2025年度実績　97％　2026年度目標　98％】
更改時に他社様に移られるのは当社に至らない点があるためであり、お客様にご満足を提供することでより多くのお客様に引き続き当社でご契約いただけることを目指します。
満期日7日前証券作成率　
【2025年度実績　97％　2026年度目標　98％】
満期日の前にお客様に更改後の新しい証券が届くよう、早期のご案内と早期のデータ計上を行うことを目指します。
ペーパーレス手続き率　
【2025年度実績　48％　2026年度目標　55％】
WEBやお電話など、お客様のご要望に応じた手段でペーパーレス手続きを推進、お客様の利便性向上に努めます。
ネット口振登録率　
【2025年度実績　75％　2026年度目標　85％】
印鑑相違など、金融機関届け出時に書類の不備が発生してお客さまに負担がかかることを防止するため、ペーパーレスでの口座登録てつづきを推進いたします。
コンプライアンス研修実施回数　
【2025年度 4回　2026年度 4回】
顧客保護と法令順守の意識徹底に向けたコンプライアンス研修を定期的に実施（四半期に一度）、保険代理店としてあるべき姿を目指す体制整備を進めてまいります。

損保ジャパン自動車保険アンケートより：お客様の声

団体の保険で安価でありながら、ネットの保険にはない、親切丁寧な代理店対応があるのが良い。
対応の速さもさることながら、顧客にとって有益な、つまり御社にとっては不利益なことであっても隠すことなく提案やアドバイスをして頂いて、対応が実に顧客本位であると強く感じます。今は他で契約している火災保険も次の更新からは御社に加入したいと思います。
担当者の対応が早くて親切で丁寧。満期更新の時に内容を詳しく教えていただき、なおかつ安くなるように分かりやすく説明していただきました。ぜひ他の人にもお勧めしたいと思います。
担当の方が、とても的確に素早い対応をしてくださいまして感謝しかありません。他社でも契約の商談中でしたが、あまりに素晴らしかったのでこちらにお任せしたいと感じまして他社を断りました。とても良い会社だからこそ素晴らしく仕事ができる担当者が育つのだと想像します。
担当してくれる方の対応がすごく良い。担当の方、ずっと同じ人がいいです。

当社は、自己の最善をお客様に尽くすことが徳を積む仕事となり、お客様から喜ばれ、信頼され、感謝していただけることになると考えます。その積み重ねがさらに自らを成長させて自己の最善を高め、より高い次元でお客様に尽くすことができます。この繰り返しで徳を積んで、より一層お客様に喜んでいただき、安心と信頼を提供していくことを目指してまいります。